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从服务心得到服务字得

  发布者:admin 发布时间:2013/4/13 11:35:00 阅读:557

 服务是人物、人人之间的连接,只要你去与人连接,那就有故事、情节、经历、场景、经验、教训,而且每个服务对象都不同,所以作为服务人员你就可以体会到不一样的感受。即使平常的服务场景,细细观察与琢磨,依然有很多的味道与完善空间。我们如果生活在主观、随意、方便与模糊之中,那么人们就是问我们一个简单的问题:昨天你的工作中有啥?你的回答八成是:没啥,就那样。但我可以肯定的是,昨天你遇到的顾客、他们说话的方式、提出的要求、看你的眼神、与你对话的口气可能都与前天有不同,但是在一种模糊的工作方式中我们会把他们雷同,而且不去经心,也不去追究,更不去梳理,这样日复一日的,我们就陷入了习惯性行为。

      

    现在如果其他人让你把昨天的工作细细的梳理一遍,写成文字,你可能从早到晚细细回忆一遍,为了准确那么需要在后来的日子里最好随手做点要点记录,对于其中特别的事情甚至要拍点图片,对于一闪而过的想法还要尽量记在笔记本上或者手机备忘录里。在这样的基础上我们如果坚持一段时间,我们就会发现自己的观察与留意能力就会有改进。如果我们进一步要求对于每一周你记录的内容找出来进步点与改进点,逐渐的你还具备了看到问题就思考完善策略的能力。所以当我们把日常的经历转变为观察与心得,再把心得转变成字面与纸面上的逻辑与梳理,那么我们就会发现自己形成一种将自己的心理、行为与经验教训有形化、逻辑化、策略化、持续化、升级化的能力。

      

    有的人生活在不是自己选择的工作,没有乐趣的事情里面,所以他们没有内容;有的人有内容但是没有记录、没有分析、没有提炼、没有进步的对策。我过去倡导人们要尽量去选择自己爱好的工作,那样的话那些在我们前面的事情才让我们有特殊的兴趣去关心他们,而当关心变成系统的观察、记录与梳理的时候,它就转化成为我们一种高级的系统思考与处理能力。我们希望更多的职业能够知识化、信息化、智慧化与条理化,而它的第一步就是书面化。这是一个农民与一个农学家的区别,是一个操作工与技术管理者的区别,是一个服务员与服务流程设计者与控制者的区别。我们今天讲的现代服务业与创新服务业,它们就不是就着个别创意、个别做法、个别行为而论的,它们比传统的服务业流程更长、环节更多、操作更精细,是更为系统、更为规模、更有动态进化能力与更有系统控制法的职业与行业,因此服务流里个体意义上的系统梳理能力就更为重要了。

 
 
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